618 之后，京東上線了京東服務(wù)家品牌，提供家電的清洗、家居產(chǎn)品的安裝等服務(wù)。
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“整個(gè)服務(wù)在電商化，一些標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)較先實(shí)現(xiàn)了電商化，比如美甲、按摩。但很大一塊的非標(biāo)服務(wù)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)電商化，比如電器維修，即便在網(wǎng)上下單，也需要在現(xiàn)場(chǎng)溝通，才能判斷換什么修什么，服務(wù)多少錢(qián)。”
京東售后管理部總監(jiān)張曉磊認(rèn)為，尤其非標(biāo)服務(wù)是完全不透明的，京東推出服務(wù)家，正是為了打造服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)選概念，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)交付形象。
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億邦動(dòng)力網(wǎng)了解到，京東已經(jīng)上線了家電專(zhuān)區(qū)和居家生活兩個(gè)專(zhuān)區(qū)，主要涉及兩種服務(wù)類(lèi)型。
先進(jìn)種是硬件商品安裝強(qiáng)關(guān)聯(lián)的，如家電類(lèi)的凈水器安裝、冰箱洗衣機(jī)上門(mén)清洗等，居家類(lèi)的則包括的更廣，有衛(wèi)浴安裝、晾衣架安裝、自行車(chē)安裝等等;
第二種則是提供更高品質(zhì)的服務(wù)，如床墊除螨、寵物試吃、無(wú)憂(yōu)退換等服務(wù)。
以寵物試吃為例，正常在電商購(gòu)買(mǎi)狗糧都是一大袋，這種入口類(lèi)的食品都無(wú)法退換，如果買(mǎi)的剛好狗狗不愛(ài)吃，就是浪費(fèi)。京東現(xiàn)在提供的試吃服務(wù)，相當(dāng)于可以用極低價(jià)格購(gòu)買(mǎi)一個(gè)服務(wù)，如果購(gòu)買(mǎi)的狗糧不愛(ài)吃，該服務(wù)就可以提供全額退款。
張曉磊告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)，“傳統(tǒng)在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)家電后，安裝售后等服務(wù)有的是商家提供，商家提供不了的，用戶(hù)需要自己找第三方服務(wù)商。這些服務(wù)都在電商平臺(tái)沒(méi)有入口和展示，安裝人員與產(chǎn)品同時(shí)上門(mén)?還是單獨(dú)再約?安裝維修的過(guò)程怎么樣都看不到，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法量化和監(jiān)管?！?/p>
而京東服務(wù)家首先服務(wù)于京東平臺(tái)的商品，將與商品天然打通，服務(wù)在電商平臺(tái)前臺(tái)有標(biāo)識(shí)、入口。
其次，服務(wù)的全過(guò)程都會(huì)信息化展示，如快遞信息流轉(zhuǎn)一樣，用戶(hù)可以隨時(shí)查看到服務(wù)的較新進(jìn)展，整個(gè)過(guò)程透明可監(jiān)管。工程師的上門(mén)時(shí)間、服務(wù)耗費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)等等信息都會(huì)在服務(wù)頁(yè)面詳細(xì)展示。
例如購(gòu)買(mǎi)一個(gè)冰箱時(shí)，同時(shí)可以選擇需要安裝服務(wù)，該服務(wù)從下單到上門(mén)的全流程服務(wù)信息都會(huì)如快遞流程一樣顯示在商品訂單詳情里，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的全流程信息化透明話(huà)。
張曉磊稱(chēng)，除了個(gè)別服務(wù)自營(yíng)外，京東服務(wù)家向第三方服務(wù)商開(kāi)放，優(yōu)選服務(wù)商入駐，有點(diǎn)半自營(yíng)的形式。而對(duì)這些服務(wù)商，京東則提供專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，信息化支持。京東服務(wù)家設(shè)有專(zhuān)門(mén)的管理團(tuán)隊(duì)，在宿遷有服務(wù)臺(tái)熱線，統(tǒng)一售后等基礎(chǔ)服務(wù)。
據(jù)了解，目前，京東服務(wù)家已經(jīng)簽約 20 余家服務(wù)商，有十分到家、輕松到家、中鐵信息等，重點(diǎn)產(chǎn)品已覆蓋一到五線城市95%的市場(chǎng)，覆蓋六到九線城市60-80%。
“零售的趨勢(shì)已經(jīng)走向無(wú)界零售，零售即服務(wù)?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的訴求越來(lái)越強(qiáng)，希望買(mǎi)到商品同時(shí)很有品質(zhì)的使用起來(lái)?！睆垥岳谡J(rèn)為，傳統(tǒng)零散、粗放的服務(wù)市場(chǎng)已不能滿(mǎn)足升級(jí)后的消費(fèi)需求。
但傳統(tǒng)的服務(wù)市場(chǎng)，一般都不開(kāi)發(fā)票，工人直接現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)、收錢(qián)，極度不透明，京東要電商化、透明化這個(gè)市場(chǎng)，將直接革新固有的利益鏈和商業(yè)模式。這其中還涉及對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)工人的改造，要讓這些工人都規(guī)規(guī)矩矩按流程一步步走，學(xué)會(huì)信息化操作接單，并非易事。
目前，京東也與廠商直接合作，如霍尼韋爾、飛利浦等，廠商一直存在對(duì)線下服務(wù)、交互的弱管理難題，通過(guò)與京東合作，則可以讓服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范起來(lái)。
張曉磊稱(chēng)，目前，京東服務(wù)家的盈利主要來(lái)自自營(yíng)服務(wù)和部分服務(wù)的毛利，對(duì)入駐的第三方服務(wù)商不收取任何傭金服務(wù)費(fèi)。
億邦動(dòng)力網(wǎng)了解到，服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值越來(lái)越凸顯，今年有好幾個(gè)服務(wù)類(lèi)的項(xiàng)目獲得大資本投資。上月底，提供衛(wèi)浴、瓷磚、地板、家具等 9 個(gè)品類(lèi)供應(yīng)鏈服務(wù)和送裝一體服務(wù)的蟻安居就獲得了千萬(wàn)美元級(jí)別的pre-A輪融資。本月，提供大件家居物流倉(cāng)儲(chǔ)和送裝一體化服務(wù)的居家通也獲得了來(lái)自紅星美凱龍集團(tuán)的B輪 5000 萬(wàn)投資。
對(duì)整個(gè)大家居行業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)正越來(lái)越重要，并將最終決定行業(yè)電商化的進(jìn)程。
