常住地：廣州
微信公眾號：panyanlaoshi
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聯(lián)系手機：對比一下簡媒下載。
聯(lián)系人：關(guān)注。潘巖講師
《電話銷售對話腳本設(shè)計》機械工業(yè)出版社出版
主要著作
廣東電信號、廣東電信網(wǎng)廳、廣州電信VIP客服中心、惠州電信無線網(wǎng)優(yōu)、山西電信、貴州電信號百、寧夏移動、中衛(wèi)移動、黑龍江移動、遼寧沈陽移動、內(nèi)蒙古移動、哈爾濱移動、天津移動、江蘇移動、浙江聯(lián)通、溫州聯(lián)通、吉林聯(lián)通、白山聯(lián)通、延邊州聯(lián)通、徐州聯(lián)通、廣州銀行、東莞銀行、農(nóng)商銀行、中國郵政呼叫中心、廣州有喜化妝品、盛大網(wǎng)絡(luò)公司、金蝶軟件、廣大汽車4S店、愛卡汽車4S店、東方醫(yī)療器械、向日葵保險、平安車險、商旅寶網(wǎng)絡(luò)、紅藍國際電視購物等等
潘老師培訓(xùn)過的部分客戶
《電話營銷實戰(zhàn)技巧》、《4G終端電話邀約及在線成交技巧》、《客戶維系與挽留技巧》、《王牌電話溝通技巧》、《呼叫中心主動交叉營銷技巧》、《電話對話腳本設(shè)計》、《客戶滿意度管理》、《投訴處理技巧》、《電話客服情緒與壓力管理》、《營業(yè)廳終端營銷》、《營業(yè)廳投訴處理技巧》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷》
講授課程
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于95%。聽聽先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”。
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
1、 講求實戰(zhàn)，
潘巖老師授課特點：微信怎么發(fā)10分鐘視頻。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，自媒體一鍵分發(fā)。潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，積累經(jīng)典案例，通過不斷的總結(jié)方法，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，運營公眾號的心得體會。同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。什么是公眾號維護。
潘巖老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，比較有深度的公眾號。讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，想知道日賺800只用10分鐘。能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，教給學(xué)員的技能必須做到落地，微信公眾號廣告費用。最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，學(xué)會微信公眾號論文摘要。目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：我不知道關(guān)注。學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，聽說包頭便民信息先進平臺。也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，因此對培訓(xùn)傳遞者，先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”。從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，十萬多通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄。制作公眾號的心得體會。
由于通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，看看個人微信公眾號要錢嗎。一萬多條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗，微信公眾號怎樣發(fā)文章。對服務(wù)、營銷、投訴處理和客戶服務(wù)管理咨詢等方面有深入的研究和實踐。其實匯微商加粉神器免費下載。在工作中參與營業(yè)廳和呼叫中心系列課程開發(fā)。微信公眾號推廣費用標準。一千多名學(xué)員課后親筆感恩信，曾在世界500強的電信通信運營商擔(dān)任一線客戶經(jīng)理、先進營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，電話營銷書籍暢銷書作家。微信個人公眾號推廣。畢業(yè)于華南師范大學(xué)，掌控主動權(quán)
授課風(fēng)格說明：看看微信公眾號關(guān)注排行榜。
企業(yè)管理教練、TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
參加過的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)認證：
Ø曾獲廣東電信2012-2013年先進培訓(xùn)講師
Ø曾獲中國電信集團公司年度先進個人
Ø曾獲廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”稱號
職業(yè)履歷
潘巖老師，掌控主動權(quán)
個人簡介
品牌老師介紹：
注：課程內(nèi)容可按哈爾濱移動的具體需求進行調(diào)整!
課程回顧與問題解答
腳本制作第九步——利潤點尋找
腳本制作第八步——利益導(dǎo)向式呈現(xiàn)
腳本制作第七步——迂回式切入
腳本制作第六步——教育顧客
腳本制作第五步——降低期望值
腳本制作第四步——尋找投送點
腳本制作第三步——搶占制高點，確定維權(quán)方式
腳本制作第二步——分層式排序
腳本制作先進步——模糊式分析
投訴處理腳本制作的成功九步
抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
抱怨投訴處理腳本的核心目標
抱怨投訴處理腳本策劃
抱怨投訴處理腳本策劃
堅持對證據(jù)進行權(quán)威檢測和鑒定
及時收集證據(jù)
確定處理升級投訴程序
查找依據(jù)，及時回報主管
啟動升級投訴應(yīng)急預(yù)案
核實情況
升級投訴的應(yīng)對措施
升級投訴處理后的反思
節(jié)約處理投訴的成本和資源
群體性突發(fā)事件處理原則
賠償處理原則
對重大原則問題決不私了
冷處理原則
升級投訴的相關(guān)危害
升級投訴的認知及處理
第四篇升級客戶投訴處理
跟蹤服務(wù)
不要去煩擾同事
不要計較個人得失
事件的總結(jié)
疑難投訴處理的后續(xù)工作
有社會背景者投訴應(yīng)對
有備而來者投訴應(yīng)對
固執(zhí)己見者投訴應(yīng)對
感情用事者投訴應(yīng)對
疑難投訴不同客戶應(yīng)對技巧
疑難投訴中的大忌
疑難投訴處理技巧
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
準備比經(jīng)驗更加重要
疑難投訴的處理原則與技巧
第三篇疑難客戶投訴處理
話術(shù)應(yīng)用實戰(zhàn)演練
客戶要求升級處理時的話術(shù)（Escalation）
無法同意客戶要求時的話術(shù)（Decline）
尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
理清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）
理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）
客戶有情緒時的話術(shù)（Sentiments）
SICADE—各個階段的應(yīng)對話術(shù)
不同階段的處理技巧
如何判斷目前在哪階段
客戶投訴過程分解
客戶投訴過程管理及應(yīng)對話術(shù)
實時跟進
如果需要，再處理事情
找出解決方案
分析客戶問題背后的原因
理清客戶真正意圖
用心跟客戶溝通
先處理情緒，不斷追求更好
投訴處理的黃金7步驟
客服代表的技能素質(zhì)模型
投訴處理的原則和策略
如何劃分投訴的類型
客戶投訴的動機和原因
有效處理客戶投訴的意義認知
客戶投訴的意義及影響
客戶投訴關(guān)鍵解析
有效處理客戶投訴的意義認知
客服代表的投訴處理能力及其評估
客戶投訴的影響
正確認識客戶投訴
第二篇客戶投訴管理及處理技巧
滿意現(xiàn)在，勝任工作
努力工作，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，提升投訴處理的成功率；
提升自我成就欲望
職業(yè)生涯快速進步的秘訣
公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展
職業(yè)理念和潛能開發(fā)
自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展
自我提升，激發(fā)工作熱情
工作目標的執(zhí)行與修正
工作計劃的制定與執(zhí)行
使你的工作系統(tǒng)化
了解工作意義，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；
自我管理——工作認知與管理
成就感、壓力感、挫折感的管理
積極心態(tài)建立
自我心態(tài)調(diào)整
正視自我、解析自我
心態(tài)決定發(fā)展
自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)
先進篇投訴處理人員的自我管理
課程綱要：
課程時長：2天
培訓(xùn)對象：哈爾濱投訴處理人員(含渠道管理員）
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
Ø全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。
Ø掌握投升級訴處理權(quán)限的運用技巧，通過案例分析，學(xué)會運用適當(dāng)語言贏得客戶認同；
Ø掌握疑難投訴處理原則，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；
Ø掌握共鳴的產(chǎn)生條件， Ø掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；
課程目標：Ø了解客戶投訴的影響及含義，
(責(zé)任編輯：jutui電話：400-606-5558)
