近期和不少小伙伴聊新零售，聊到作為系統(tǒng)服務(wù)提供商如何實現(xiàn)對傳統(tǒng)商戶的服務(wù)賦能。
新零售的基本訴求是實現(xiàn)線上線下的數(shù)據(jù)互通，而當(dāng)前傳統(tǒng)零售向新零售轉(zhuǎn)型的格局是，傳統(tǒng)零售的服務(wù)過于零碎過于區(qū)隔（eg：沒有哪個ERP服務(wù)商的市場份額超過5%，各個區(qū)域都會有那么幾家安逸生存的廠商，別人潑不進，他們也不指望做大），當(dāng)前層出不窮的新的系統(tǒng)方案解決廠商也不可能在短時間內(nèi)就能實現(xiàn)對其進行統(tǒng)一。
要實現(xiàn)對傳統(tǒng)服務(wù)商戶的服務(wù)，作為新興的SAAS服務(wù)提供商，不應(yīng)該只是考慮如何將自己的系統(tǒng)產(chǎn)品去替代傳統(tǒng)服務(wù)。我們能做的，應(yīng)該是最大化的去求同存異，更多的去考慮如何將自己的能力更好的融合其原有的服務(wù)，為商戶賦能。
在此我以前端時間做的課件《三生三世話CRM》第二課——會員定義中的會員卡管理為例來進行闡述，如何實現(xiàn)商戶線上線下、傳統(tǒng)與現(xiàn)代多現(xiàn)狀多場景訴求下的服務(wù)產(chǎn)品融合。
會員卡是會員權(quán)益及會員的價值量化信息的承載和表現(xiàn)。當(dāng)前商業(yè)環(huán)境中，會員卡主要分為實體卡和電子卡。因此在做面向各業(yè)態(tài)經(jīng)營方的平臺級CRM產(chǎn)品時，需要考慮經(jīng)營方的實際情況和需求。
多現(xiàn)狀多場景實體&電子會員卡設(shè)計
對于完全沒有會員體系的經(jīng)營方，他們需要的是從無到有的會員體系，這里涉及三種情況：
- 僅需要實體會員卡：這種情況需要有個商家端開卡記錄會員信息，因為不需要電子卡，在用戶的沒有呈現(xiàn)的頁面。但因為實體卡開卡及用卡信息的記錄都涉及到系統(tǒng)，信息必然會錄入系統(tǒng)，其實對應(yīng)的用戶都有了電子存檔信息，只是不用表現(xiàn)出來呈現(xiàn)給用戶
- 僅需要電子會員卡：這種情況需要有個商家為會員開卡等級的頁面，或者是用戶端自行領(lǐng)取填寫信息的頁面。所用的會員信息，會員權(quán)益等都在用戶端呈現(xiàn)。當(dāng)然，商戶端也會有更完整的記錄；
- 需要建電子卡的同時建實體卡：這種情況通常是商家端發(fā)起開卡操作，需要有個商家為會員開卡登記的頁面，用戶在用戶端輸入會員卡信息，獲得客戶端的電子卡，電子卡和實體卡信息同步。
對于已有會員體系的經(jīng)營方，CRM平臺方對他們能夠提供的是對已有會員體系的維護升級，這里也會涉及三種情況：
- 已有實體卡，需要增加電子卡，需要在商家端對已有的實體卡生成相應(yīng)的電子卡信息，通常是讓用戶在用戶端綁定原有實體卡信息；
- 已有電子卡，需要增加實體卡，需要在商家端能開實體卡關(guān)聯(lián)原有的電子卡，同時在用戶側(cè)同步實體卡相關(guān)信息，包括使用記錄；
- 已有電子卡和實體卡，需要系統(tǒng)對接升級，CRM平臺服務(wù)方對他們能夠提供就是將有的系統(tǒng)換成服務(wù)商的系統(tǒng)，當(dāng)然需要保證有商家端開實體卡同時生成電子卡，同時用戶端能夠有看到會員信息
傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)牢牢占據(jù)市場的格局中，商業(yè)的本質(zhì)早已被定義。而零售服務(wù)是為提高服務(wù)能效，提升用戶服務(wù)體驗的本質(zhì)也不會輕易改變。新零售重新定義和改變的這些商業(yè)本質(zhì)是沒有變的，要想讓傳統(tǒng)商業(yè)再發(fā)生顛覆性的改變，這個過程絕對不應(yīng)該是一蹴而就的。新零售的服務(wù)方案也不應(yīng)該是對傳統(tǒng)服務(wù)的替換，更多的應(yīng)該是補充和完善。
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